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目前,酒店业在人力资源管理方面普遍存在用工短缺、人力成本偏高等问题。另外,近一段时间,高星级酒店卫生清洁的问题时有爆出,不断引发社会关注。

随着智能科技的发展,时代已经来临。那么,智能进入酒店业情况如何?究竟能不能解决酒店的用工荒和清洁服务等服务质量问题呢?

在劳动密集型的旅游服务业引入机器人,能否一举解决酒店行业一线劳动力匮乏、卫生问题频发的痛点,受到业界关注。

行业痛点

酒店业一线人手短缺早已不是秘密,特别是客房打扫、宴会服务等基础服务外包给第三方公司已经司空见惯,在一定程度上影响了服务质量。

去年12月3日,上海市文化和旅游局召开行业座谈会,包括上海市旅游行业协会饭店业分会、市饭店星评委、相关区旅游局以及希尔顿集团、皇廷集团、宝格丽等10家高星级酒店代表参加。与会人员在分析“杯具事件”发生的根源时认为,目前酒店客房服务员十分紧缺,90%来源于外包公司,由于按量给付,导致外包员工求量不求质,即使因为操作失误或违规被酒店辞退,也能通过外包公司介绍进入其他酒店继续工作。

那么,外包服务既然是问题的发生源,酒店可否抛开外包这根“拐棍”?对于这一问题,沪上一位酒店老总一脸无奈:“正是因为劳动力成本每年上升,但房价无法同步跟上,迫使酒店管理方想方设法开源节流,有的就削减客房服务人员,而把客房打扫外包给第三方公司,实乃形势所迫。”

那如何来控制客房打扫服务质量呢?有的酒店就想到了借助科技力量。

位于上海佘山国家旅游度假区的佘山森林宾馆,首先引入了服务记录仪,在客房打扫时进行实时连线监控。客房经理胡凤莲一边审看客房打扫实况,一边介绍说:“你看,我们保洁阿姨现在正在换不同颜色的抹布,每一种颜色擦不同区域,这样就不存在一块抹布擦到底的情况了。”据介绍,为酒店保洁服务人员配备服务记录仪的做法,经过区人大代表议案的方式,有望今年在松江全区推广。

也有沪上酒店为了保证服务质量,坚持由本酒店员工打扫客房,如上海外滩半岛酒店。酒店方表示,目前不会考虑引入第三方客房保洁公司。

业界呼唤

也有人认为,半岛酒店作为上海酒店业的指标性酒店,房价和客房出租率一直领先,良好的经济效益可以让酒店保有一支客房保洁员队伍。但相对其他多数酒店,这个案例很难效仿。

因此,有学者建议客房打扫引入机器人作业。

长期关注酒店业发展的学者杨荫稚说:“对酒店业来说,用智能化来解决客房清洁问题,恐怕是比前台刷脸入住更迫切的事儿。”她主张智慧客房先从客房清洁做起。她说,客房清洁的一些流程是标准化的,所以可以自动化。如吸尘拖地,从哪里吸到哪里,一个熟练的客房清洁工,一般每天的线路是固定的,既少走路又不遗漏。擦灰、洗浴缸、洗马桶、洗脸盆都是同理,“凡是固定规程的事,自动化是比较合适的。如同已经广泛应用的家庭。机器人的好处是它是刻板的,不会偷懒。对酒店来讲,机器人不仅节约了劳力,而且保证了质量标准。设计好的扫地线路,它都会走到。因为酒店的客房基本上是标准的,只要供应商根据各酒店的客房设计好程序即可。抹尘的对象和方式也是固定的,可以在扫地机器人上装一个立架及手臂,走到规定的位置做规定的动作,让机器人带好若干条抹布,一个房间换一块等。

对杨荫稚的建议,一些酒店业者深表认同。那么,目前有这样高智能的客房打扫机器人的市场供应吗?

前路漫漫

上海饭店业协会相关负责人表示,目前上海酒店业引入机器人还是个别现象,而且主要应用在前台,后台应用还相当鲜见。

新张不久的静安康铂酒店,作为锦江国际引入的法国连锁品牌,在集团科技公司wehotel的支持下,大胆应用了刷脸房卡机、客房音箱等新科技,给客人营造一种未来酒店的感觉。

位于市中心的吴宫大酒店,也采用小米科技,对部分客房进行改造,引入语言控制设备,“客人可以躺在床上,对‘小爱’发语音指令,操控客房内所有设备。”上海新世界酒店管理公司总经理刘智勤称。

但是,对执行打扫客房这样相对复杂而且有个性化服务任务的机器人,目前尚未见到应用报道。

近年崛起的世茂喜达酒店集团凭借着世茂集团和喜达屋资本的联姻优势,在市场上攻城略地,旗下目前已经开业和筹建的酒店项目已有60多家,今年预计会扩容到100家,其中在“一带一路”沿线上的酒店项目有6个。集团总裁唐鸣坦承,集团迅速扩张后面对最大的难题之一就是人力资源。因此,若有机器人可以肩负起打扫客房的重任,他是举双手欢迎,也可考虑成为第一批吃螃蟹者。

但据熟悉智能机器人制造的人士表示,要打造出能胜任客房打扫任务的机器人,其“智能”系数会相当高,若是光扫地还是比较容易,但要铺床叠被、倒垃圾、换茶杯,光是高性能传感器就是一大门槛,进口组装也价格不菲,恐怕目前很难在酒店业推广应用。

得到腾讯、海航、携程等巨头大手笔战略投资的北京云迹科技公司,从2015年起开发了酒店送物、送餐和购物等机器人,并已在华住美居等酒店投入使用。但这些应用在酒店前台的机器人,正在面对外界对其“华而不实”的质疑。该公司相关负责人近日在接受媒体访问时表示,未来云迹肯定会研发客房清洁机器人这类强刚需的机器人。“但就目前而言,技术上暂时实现不了,即使实现了成本也会特别高,像al-phago一样动辄百万美金的机器人,试问有多少家酒店能够负担得起?”云迹销售业务副总裁杨世允反问道。

但是,毫无疑问,巨大的市场需求,殷切呼唤着适用酒店清洁作业的机器人早日面世。有痛点的地方,恰恰是巨大的机会。技术进步日新月异,业界有理由对高智能机器人走进酒店前景持乐观态度,关键是看谁目光如炬并有实力,先来开吃这块巨大的市场奶酪。

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